MARKETING DE SERVICIOS

Servicios son “todas aquellas actividades identificables, intangibles, que son el objeto principal de una operación que se concibe para proporcionar la satisfacción de necesidades de los consumidores.” Características de los servicios: intangibilidad, inseparabilidad, heterogeneidad, carácter perecedero, propiedad. Las etapas de segmentación y posicionamiento de la estrategia de marketing son básicamente las mismas tanto para los bienes como para los servicios. El marketing mix de servicios además de producto, precio, comunicación y distribución, tiene 3 elementos adicionales: personal, evidencia física y procesos. Hay varias formas para que una empresa de servicios pueda mantener y mejorar la calidad del personal y su rendimiento. Algunas de las formas son: selección cuidadosa y capacitación del personal; marketing interno; utilizar métodos para obtener comportamiento uniforme; asegurar apariencia uniforme; reducir la importancia del contacto personal (mecanización de parte del servicio) y el control cuidadoso mediante vigilancia del personal de servicio entre otros. La apariencia del establecimiento y de su personal con frecuencia son los únicos aspectos tangibles de una empresa de servicios. La evidencia física puede ayudar a crear el "ambiente" y la "atmósfera" en que se compra o realiza un servicio y puede ayudar a darle forma a las percepciones que del servicio tengan los clientes. El cumplimiento es el factor más importante para el cliente en materia de servicio, el siguiente factor es la actitud del personal hacia el servicio y el tercero la cultura de servicio que exista en la empresa. Las habilidades para mejorar el servicio al cliente son: diagnosticar, saber escuchar, preguntar y sentir (empatía).