Existen ciertas habilidades que debe desarrollar todo el personal de una organización, no solo los empleados frontline (de primera línea), en orden a cumplir las expectativas del cliente, estas destrezas se refieren a la comunicación y son: DIAGNOSTICAR —> ESCUCHAR —> PREGUNTAR —> SENTIR
1) Habilidad
1. Diagnosticar A todos nos impactan ciertas características de una persona cuando la vemos la primera ocasión: su físico, sus movimientos corporales, su forma de vestir, su contacto personal con nosotros o con otras personas; en fin varios aspectos que nos llaman la atención o simplemente no lo hacen. Por ello, para lograr esta sensación de impacto en los clientes, es muy importante cuidar lo que comúnmente se conoce como COMPORTAMIENTO NO VERBAL, porque es la primera impresión que se lleva el cliente. Este comportamiento no verbal está compuesto por las características mencionadas anteriormente, a las cuales se les suma el ENTORNO y lo que los expertos llaman el PARALENGUAJE (signos, tonos y gestos que acompañan el lenguaje). La habilidad de diagnosticar se refiere entonces a que las personas, no solo nuestros clientes, sino nosotros mismos en nuestra vida diaria, como clientes y como empresa, determinamos por nuestras primeras apreciaciones, ciertos niveles de “calidad” o “necesidad” relacionados con la apariencia. Algunos estudios hechos en los EE.UU. evidencian la importancia del comportamiento no verbal, ya que se ha demostrado que cerca del 45% de un mensaje se expresa con el cuerpo
2) Habilidad
2. Escuchar Escuchar va más allá del hecho de oír, oír es una acción refleja, mientras que escuchar es una habilidad, que aunque natural, debe ser desarrollada. Para conseguir un buen conocimiento del cliente, así como para mantener una sólida relación con él, debemos desarrollar la habilidad de escuchar. Pero ¿por qué escuchamos?, hay varias razones, entre ellas:
— Es una manera natural de adquirir información
— Así podemos entablar relaciones, hacer amigos
— Para que quien habla se sienta reconocido
— Para disfrutar, para relajarnos... Y cuáles son los elementos que tenemos que desarrollar para mejorar nuestro nivel como escuchas y así detectar de mejor manera las necesidades del cliente:
— La percepción: hay que prestar atención verdadera (percibir y entender) a las expresiones de las personas.
— Las distracciones: al momento de escuchar a un cliente no nos podemos permitir estar desconcentrados, en ese momento tenemos que estar 100% con el cliente y enfocados en lo que nos está comunicando
— La evaluación: debemos aprender a analizar tomándonos el tiempo necesario para ello, seleccionando lo que estamos escuchando o ya escuchamos y determinando lo que es realmente importante
3) Habilidad
3. Preguntar Esta tercera habilidad de comunicación es muy importante porque es la manera más directa y sencilla para recoger la información de quien tenemos en frente, además, es una forma de mostrar interés y empatía por nuestro interlocutor. Para desarrollar esta habilidad se debe cuidar la forma en que preguntamos y la expresión de la pregunta La forma en que preguntamos tiene que ver con el vocabulario utilizado, la estructura, es decir, si lanzamos preguntas abiertas o con múltiples alternativas, si son directas o no, etc. Se debe tratar de ofrecer diferentes alternativas, cuando sea posible, al cliente, además el vocabulario siempre ha de ser respetuoso y amable. La expresión de la pregunta se relaciona con el ritmo, que no es más que la cantidad, frecuencia y secuencia de las palabras y con la actitud, es decir, expresiones de aprobación o reprobación, intolerancia o cercanía, al efectuar la pregunta debemos ser neutrales.
4) Habilidad
4. Sentir Mediante esta habilidad transmitimos empatía y allanamos el camino a los buenos resultados. Con sentir nos referimos a ponernos en el lugar de nuestros clientes, a sentir lo que el otro siente con respecto a una situación o problema particular. Para desarrollar esta habilidad debemos saber diagnosticar, escuchar y preguntar, además debemos conocernos muy bien a nosotros mismo, nuestros servicios y las capacidades de la empresa, así podremos comprender más fácilmente y ponernos en el lugar del cliente ya que sólo así llegamos a conocerlo verdaderamente. Sintiendo logramos convertirnos en “amigos” de nuestros clientes Desarrollando las cuatro habilidades la empresa podrá acercarse más a los clientes y de esta manera adelantar estrategias que permitan acortar la brecha entre lo ofrecido y sus expectativas.
5) PNL en el servicio
Un hecho importante con respecto a la comunicación es que siempre implica la participación de dos personas: un emisor y un receptor. Todos estamos ansiosos por ser comprendidos, y para ello lo primero que debe darse es que nuestro interlocutor sepa escuchar. Saber oír requiere, no sólo del sentido del oído, sino de una conciencia plena del momento actual. En el primer momento de la verdad o momento crítico de encuentro con el cliente, que es cuando el empleado recibe al cliente, se da una situación en la cual ambos se apresuran a hacerse un juicio a primera vista. El objetivo es lograr que el cliente perciba al empleado de servicio como alguien que se le parece, y por consiguiente lo comprende. Es aquí donde la Programación Neurolingüística (PNL) se nos brinda como una valiosa herramienta que nos ayuda a sincronizar nuestro comportamiento con el de nuestro cliente (la PNL la estudiamos en el volumen 1, herramientas directivas, en esta ocasión la aplicaremos al marketing de servicios).
A continuación se menciona lo que debemos sincronizar con el cliente:
— la postura y los movimientos,
— el ritmo de la respiración,
— la voz,
— la distancia,
— el contacto visual y
— los canales de comunicación sensorial.
Al hablar de canales de comunicación sensorial nos estamos refiriendo a la PNL. La PNL es una nueva ciencia que ha logrado combinar conocimientos de muchas otras ciencias, pero en especial de la psicología y de la comunicación. Los fundadores de la PNL, Grinder y Bandler, postularon algo que es muy importante: “a medida que el modelo del mundo del cliente cambia, cambian sus percepciones y también su conducta”. Quiere decir que si podemos encontrar una forma de intervenir o conectarnos con los procesos mentales de nuestro interlocutor podremos lograr de él nuevas percepciones, es decir una comprensión diferente a la de su enfoque inicial. Los seres humanos buscamos comunicarnos con nuestros semejantes, expresar ideas, pensamientos, emociones, conocimientos y entender el mundo del otro. No siempre tenemos la efectividad deseada, y esto se debe a que a lo largo de nuestra vida, en especial en la niñez, hemos recibido una serie de programaciones en nuestro cerebro, de conformidad con el entorno, cultura, patrones genéticos y educación. Todo esto nos forma nuestros propios mapas mentales, que nos hace interactuar con los demás de una forma particular. La PNL postula que las personas manejan tres sistemas de representación sensorial: visual, auditivo y kinestésico. Aún cuando normalmente nos comunicamos predominantemente a través de uno de los tres canales, existen personas que tienen un balance entre los tres. Las personas visuales entienden el mundo tal como lo ven.
Cuando recuerdan algo lo hacen en forma de imágenes. Cuando imaginan algo del futuro lo visualizan. Son cuidadosos de su imagen personal. Les gusta mirar lo que van a adquirir, lo cual cuando se trate de un servicio se convierte en un serio problema, debido a la intangibilidad de éste. Debemos hacer un esfuerzo por conectarnos con ellas mostrándoles material escrito con información sobre el servicio, o muestras del producto, así como declaraciones escritas de otros clientes satisfechos. Estas personas tienden a usar en sus diálogos palabras como: ver, mirar, observar, vista, aspecto y forma. Dentro de sus frases comunes encontramos: “desde mi punto de vista”, “puedo visualizar lo que dices”, “¿ves lo que quiero decir?”, “me lo imagino”, “las cosas comienzan a aclararse”, y otras en las que claramente podemos identificar una conexión con elementos visuales. A las personas auditivas les gusta oír sobre lo que van a adquirir. Tienden a ser más sedentarias y cerebrales que las visuales, y tienen mucha vida interior. Sus sentimientos son estimulados por las palabras apropiadas, dichas en el tono de voz que corresponde. Son muy sensibles a los ruidos, por lo que en algún momento podría parecer que están de mal humor. Sostienen muchos diálogos consigo mismos. Se les debe hablar y explicar detalladamente sobre el producto o servicio que se les quiere vender. Estas personas tienden a usar palabras como: escuchar, oír, sonido y ruido.
Dentro de sus expresiones frecuentes podremos identificar: “eso suena bien”, “te escucho claramente”, “cuando dices eso me molesto”, “háblame de lo que vamos a hacer”, “bajen el volumen que el ruido me perturba”, etc. Las personas kinestésicas disfrutan el contacto, un apretón de manos, las buenas fragancias y de degustar bebidas o comidas. Son muy sensitivas y sentimentales. Expresan espontáneamente sus sentimientos. Lloran, se emocionan y se deprimen fácilmente. Son impulsivas. Su respiración es profunda; la voz lenta, grave y muy profunda. Estas personas tienden a usar palabras como: sentir, percibir, sensaciones, gusto, olores, tacto y suavidad. Dentro de sus frases comunes encontramos: siento deseos de hacerlo, presiento que todo va a cambiar, ¿por qué tanta dureza?, percibo malas vibraciones, comprendo que te sientas así, este ambiente es muy agradable, me gusta la fragancia que llevas puesta. Podemos escribir muchas otras expresiones considerando que se conectan por tres de los sentidos: tacto, gusto y olfato. Imagine por un instante que un cliente le diga a un vendedor “me gustaría ver la mercancía que ustedes tienen”, y este le responda “no la tenemos aún con nosotros, pero permítame mostrarle algunas ilustraciones, así como también algunas cartas de nuestros principales clientes en las cuales nos felicitan por la calidad de nuestros productos.
Este cliente visual que no pudo ver la mercancía, porque al igual que Santo Tomás, necesitan constatar “con sus propios ojos”, no se irá tan descontento porque pudo mirar otras evidencias. Si el vendedor le deja abierta la posibilidad de mostrarle la mercancía tan pronto le llegue, seguramente que el cliente mantendrá su expectativa hasta ese momento. Es importante comenzar a trabajar en poder identificar como se expresan nuestros clientes, en términos de la PNL, a fin de conectarnos correctamente, y llegar a captar toda su atención. Recordemos que no todos los clientes están tan interesados por adquirir nuestro producto o servicio, pero si les damos una respuesta que se encuadre bien dentro de su canal de comunicación sensorial, entonces tendremos más oportunidades de atraerlo.
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