IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO. CONCEPTO.

Todos estamos inmersos en un mundo donde constantemente estamos hablando o pensando en términos de calidad. Acuñamos y decimos palabras como “calidad total”; “calidad en el servicio” “al cliente”; “cero defectos”; etc.. pero éstas expresiones tan comunes muchas veces o bien se utilizan mal o en su defecto el que las utiliza no tiene en claro que quiere decir. La “calidad en el servicio” es un concepto mucho más amplio que una buena atención al cliente o una excelente imagen institucional. Como vimos anteriormente, el momento de la verdad es toda aquella oportunidad donde el servicio hace contacto con el cliente. En dicha oportunidad el usuario recibe el servicio y evalúa la calidad de éste generando; a partir de ese instante o situación; una imagen que proyectará a toda la empresa. La importancia de ello se relaciona con la posibilidad que la empresa pueda recibir una imagen que puede no ser la deseada. En cada momento de la verdad la organización pasa por un examen exhaustivo y altamente exigente por un evaluador implacable y no necesariamente interesado en recibir explicaciones ni disculpas: el cliente. Un solo error en esa oportunidad significará una condena inapelable como también puede representar el posicionamiento de la empresa dentro de la mente del consumidor. El momento de la verdad representa una oportunidad para formar impresiones en el cliente, lo favorable o no de ellas dependerá del nivel de prestación brindada. El modelo de pensamiento desde dentro hacia fuera, desde la organización hacia el cliente distorsiona fuertemente la verdadera razón del servicio que es el pensar desde el cliente hacia la organización. Cada vez que un cliente siente que ha sido mal atendido, o puede ver que algo que a él le hubiera gustado ha sido omitido por la empresa, es allí donde se percibe una oportunidad. En cada momento de verdad -punto de contacto entre el producto o servicio y el cliente- puede hacerse evidente una insatisfacción. Es obvio que si se desea pensar en términos de calidad debemos partir del análisis pormenorizado del cliente. Del análisis del cliente potencial, sus necesidades y expectativas surgirá la plantilla que dará los fundamentos de programa de “calidad” en el servicio. Cuanto mayor tiempo le dediquemos al estudio del cliente y su relación con el servicio mayor será la posibilidad de lograr el reconocimiento de calidad por parte de su cliente. 

a) Para lograr “calidad en el servicio” se necesita capacitación. El componente humano es la característica relevante de la “calidad en el servicio”; es el hombre el que introduce los componentes intangibles, subjetivos y ocasionales naturales de toda actividad humana. Es el hombre el problema y la solución en la “calidad en el servicio” ya que él representa a la organización en cada momento de verdad frente al cliente. Cuando no se asume la real importancia del factor humano se está condicionando el éxito del programa de calidad ya que se está descuidando desde la estructura básica la posibilidad de la entrega de una prestación mejor. Cabe aclarar que capacitación no significa dotar al empleado de habilidades; hacer robots de sonrisa espontánea y voz cálida no implica mejora en la calidad en el servicio. Cuando se habla de capacitación se está hablando de un proceso cultural que produce en el hombre idéntica sonrisa y voz pero naciendo éstas desde el convencimiento interno de lo que esta bien. La actitud surge desde adentro y no se impone desde fuera. Esto permite trasmitir la calidad al cliente. Una cultura de servicio representa valores y principios que los empleados sostendrán cuando se enfrenten al momento de verdad. En el vínculo con el cliente es donde tales conceptos surgirán en forma natural. El proceso de concienciación del personal respecto de la “calidad en el servicio” requiere la participación de todos los integrantes de la organización para crear cultura en términos de calidad. Logrado esto se generará un proceso continuo de mejora que redundará en beneficios que se trasladan a la imagen de la empresa que percibe el mercado. De no estar comprometida la alta gerencia en esto resultará infructuoso el intento. El compromiso hacia la calidad se inicia en el Presidente de la compañía y finaliza en el cliente. Recuerde que el individuo es fácilmente influenciable por el grupo y a éste último se accede de forma directa por medio del líder. La “calidad en el servicio” no es un privilegio de las grandes empresas. Un buen servicio puede ser proporcionado por casi toda empresa u organización que así se lo proponga. Como en la gran mayoría de las cosas, el requisito fundamental es tener reales ganas y disponer su atención a ello.

 b) ¿Y cuándo es el momento correcto? Cuanto se detecta la oportunidad, cuando se descubre que hay una necesidad insatisfecha en el mercado. Tal carencia de satisfacción se puede detectar mediante la consulta a su cliente, estudio de mercado, o simplemente pensando que es lo que a Ud. le gustaría recibir si fuera el cliente.

 c) ¿Es necesario comunicar la política asumida? Todo aquello que haga si no lo comunica es igual a no hacerlo. La gente no le da valor a aquello que no conoce. Para que el plan tenga adeptos requiere que sea suficientemente conocido y aceptado. Aquí su gente de marketing tiene un papel preponderante. 

d) ¿Y cuándo se termina? Nunca. Siempre se puede mejorar. La “calidad en el servicio” implica un proceso de mejora continua. Es una filosofía de vida. Piense a su organización como un factor generador de riqueza. Piense que la “calidad en el servicio” es un activo. 

e) Planteando un programa de acción. 

— Defina: 

— ¿Cuál es su negocio? 

— ¿Qué vende? 

— ¿Quién es su cliente? 

— Sienta a la “calidad en el servicio” como un elemento estratégico. 

— Estudie concienzudamente su servicio. 

— Investigue que piensa su cliente respecto de la calidad de su servicio. 

— Investigue que piensa su personal respecto del servicio que se brinda.

 — Analice la distorsión entre las dos posturas y determine las causas de tales diferencias más allá de la natural diferencia en la óptica. 

— Defina con absoluta prolijidad y detalle los momentos de verdad. 

— Formule la misión, la estrategia y el programa. 

— Capacite a su plantel ejecutivo. 

— Dirija Ud. mismo el programa o nombre un responsable de alto nivel. 

— Detecte a los líderes naturales. 

— Integre a los líderes y al personal al programa. 

— Establezca con su gente los estándares de calidad a alcanzar. 

— Diseñe los planes de entrenamiento y capacitación. 

— Fomente la comunicación plena en la comunidad de trabajo. 

— Rediseñe los procesos operativos para facilitar la entrega de calidad. 

— Establezca un proceso de retroalimentación.