1) Elementos de la comunicación
Analizando el anterior esquema podemos deducir cuáles son los elementos básicos de la comunicación. Si tomamos como ejemplo lo que sucede en una emisión de radio, vemos que toda comunicación gira en torno a dos goznes fundamentales: el emisor y el receptor. El emisor es la persona o personas que desean comunicar algo: sus ideas. Para ello, utilizan un código que les permite poner las ideas en forma de mensaje. Una vez elaborado el mensaje, se elige un vehículo, medio o canal transmisor que lleva este mensaje hasta el receptor. El receptor que ha recibido un mensaje, lo primero que hace es descifrarlo, es decir, aplicar el mismo código que ha utilizado el emisor y traducirlo. De este modo capta la idea que le transmite el emisor. Acto seguido la interpreta haciéndose cargo de cuál es la intención del emisor, es decir, comprendiendo qué es lo que el emisor quiere que se haga. Por último, el receptor pone en práctica aquel deseo que le ha transmitido el emisor. Éstos son los pasos fundamentales de un proceso de comunicación. El emisor ha de estar atento al desarrollo de cada una de estas fases, puesto que de cada una de ellas puede obtener indicios de si el proceso va marchando bien, o si por el contrario, surgen problemas que puedan deteriorar la comunicación.
La comunicación tiene sus propios objetivos que conviene distinguir. Cuando el emisor concibe una idea que quiere comunicar, ya tiene en su mente un objetivo: el comportamiento o actuación que busca en el receptor. Este objetivo general se concreta en otros tres más específicos. El primero es el objetivo inmediato, que se consigue cuando el receptor recibe el mensaje nítido, tal como sale del emisor. Busca, por tanto, la fidelidad en la transmisión. El segundo objetivo pretende que la interpretación del mensaje sea correcta y, por lo mismo, acorde con las ideas del emisor. Y el tercero, que es el objetivo final y más importante, consiste en que el comportamiento del receptor de un mensaje responda a lo que pretendía el emisor.
3) Funcionamiento
Algunas sugerencias respecto al funcionamiento de los elementos básicos de la comunicación pueden servirnos para que ésta sea más eficaz. Nos referimos sólo a aquellos elementos en los cuales más puede intervenir el emisor, que es quien organiza todo el proceso de comunicación.
4) El emisor
— Dar por supuesto que el mensaje será distorsionado.
— Reducir cuanto sea posible el número de escalones.
— Habituarse a planificar la comunicación.
— Definir claramente los objetivos, tanto los intermedios como el final. Esto supone que el emisor tenga previstos los comportamientos que pretende el receptor.
— Buscar el feed-back del desarrollo de la comunicación en todos sus pasos, y obrar en consecuencia.
— Antes de poner en marcha la comunicación, establecer los lazos de unión existente entre emisor y receptor, y montar sobre estos rodamientos el mensaje.
— Que no trate de impresionar a otros, porque esto basta para cortar toda posibilidad de comunicación.
5) El mensaje
— Que sea inteligible para el receptor.
— Terminología de referencia común.
— Que reclame la atención y el interés del receptor.
— Que sea fácil de descodificar e interpretar.
— Que su contenido sea pertinente y convincente.
— Que produzca el máximo efecto posible.
6) El canal
— Que sea el más adecuado:
—Al grupo o persona a quien se dirige.
—Al contenido del mensaje.
—Al objetivo del emisor (eficacia).
— El más económico (no el más barato).
— El de mayor impacto.
— El que mejor domine el emisor.
Este esquema muestra un modelo algo más complicado de comunicación humana, donde se pone en juego una serie de factores que interactúan entre el emisor y el receptor de una forma dinámica y con una continua realimentación que mantiene el circuito activo. Los elementos que entran en juego en este esquema son:
— Actitudes. Las personas al comunicarse manifiestan actitudes e intereses tanto hacia el interlocutor o interlocutora, como hacia el tema de conversación; esas actitudes de alguna manera pueden llegar a contaminar o hacer como de filtro selector del contenido de la comunicación.
— Los papeles o roles. Cada uno de nosotros actúa en papeles distintos dentro de la vida cotidiana. Son diferentes los papeles desempeñados en el trabajo, en la familia o en un club deportivo. En torno a los diferentes papeles se crean expectativas de rol (los comportamientos y formas de comunicarse que se espera de las personas que ocupan esos puestos). Mantener las expectativas de rol, contribuye a que la comunicación vaya por los cauces apropiados y la distorsión sea menor.
— El comportamiento no verbal. Por medio de este tipo de comunicación a través del cuerpo, las personas manifiestan tanto sus actitudes como sus emociones y también los roles o papeles que desempeñan. Un factor de vital importancia que no aparece reflejado en el esquema, es la percepción o capacidad de percibir que alimenta el circuito de la comunicación. Para que exista una buena comunicación en doble sentido es fundamental una percepción aséptica y lo menos contaminada posible por actitudes y emociones, para ser capaces de comprender lo que nuestro interlocutor nos quiere decir y no lo que nosotros queremos oír o nos gustaría que nos dijera. Como ejemplo de la complejidad de la comunicación humana, la revista francesa La seniaine sociale lamy publicó en 1983 un hilarante ejemplo de comunicación escrita que, al pasar varios filtros, se va deformando:
EXPERIENCIA DE EMPRESA Los misterios de la comunicación
Los hechos: El ingeniero ha pisado el rabo a un gato, y éste le ha mordido.
— Acta del animador al jefe de sección: El ingeniero ha pisado el rabo a un gato y éste le ha mordido. Conclusión: el ingeniero está lesionado y no puede andar.
— Informe del jefe de sección al jefe de departamento: El imbécil del ingeniero ha pisado el rabo de un pacífico gato. Éste, con toda la razón del mundo, le ha mordido. Por lo tanto el ingeniero merece estar lesionado. Como no puede andar, es una ocasión óptima para despedirlo.
— Informe del jefe de departamento al jefe de división: Según el jefe de sección, tenemos un ingeniero un poco imbécil que sufre de los pies porque ha pisado el rabo a un gato, y éste a su vez le ha mordido. Según el jefe de sección, el gato lleva toda la razón. Compartimos la opinión del jefe de sección, ya que aunque le haya mordido, no es ésta una razón para ir pisando los rabos de los otros. Creemos conveniente despedir a ese sujeto.
— Informe del jefe de división al director de estudios: Según el jefe de departamento, el jefe de sección se ha vuelto imbécil porque uno de sus ingenieros no puede andar a resultas de un altercado con un gato. El jefe de sección pretende que es el gato el que lleva toda la razón ya que ha sido el ingeniero el que ha provocado al gato mordiéndole el rabo. El jefe de departamento quiere despedir al ingeniero. Pensándolo bien, esta decisión podría acabar en un pleito, y esto sería contraproducente para la empresa en el contexto actual. Creemos que es preferible sacarnos de encima al jefe de departamento.
— Informe del director de estudios al PDG: El jefe de departamento se ha vuelto loco porque su jefe de sección ha aplastado el rabo de un ingeniero que ha mordido a su gato. El jefe de sección pretende que es el gato el que lleva razón. Es evidente que el jefe de sección es imbécil y que el jefe de división tiene ganas de despedirlo. De todas maneras, la experiencia nos ha demostrado que los imbéciles jamás han obstaculizado la marcha de la empresa. Por esto consideramos preferible deshacernos del jefe de departamento.
— Informe del PDG al consejo de administración: El director de estudios nos ha dado a conocer que un gato ha sido el origen de graves problemas en el seno de nuestra empresa. Los jefes de sección se vuelven más y más imbéciles. Se muerden la lengua andando y quieren que encima los jefes de departamento, que por otro lado se han vuelto locos, les den la razón. El jefe de división ha atropellado a un ingeniero y el director de estudios, traumatizado, pretende que sólo los imbéciles sean capaces de mantener la buena marcha de la empresa. Es más conveniente darle a éste la jubilación anticipada.
Moraleja: Comunicamos... lo que queremos Fuente: La semaine sociale lamy, n.° 175, de 16 de agosto de 1983.
Incluso cuando el receptor percibe el mensaje y realiza un claro esfuerzo para decodificarlo, hay varios factores que pueden interferir en la comprensión del mensaje. Estas interferencias se denominan barreras u obstáculos a la comunicación. Estas barreras pueden impedir totalmente la comunicación, filtrar parte de ella o"sólo" distorsionar el significado. Tres tipos de barreras son las más comunes: personales, físicas y semánticas. Vamos a analizarlas: Las barreras de tipo personal son interferencias originadas en emociones, valores y limitaciones. Constituyen el tipo más común de obstáculos en el ámbito laboral. Entre ellas se cuentan también las técnicas inadecuadas para escuchar y recibir un mensaje. Todos atravesamos etapas en las que los sentimientos personales limitan nuestras posibilidades comunicativas. En cuanto a las barreras físicas, digamos que son interferencias que se originan en el entorno. Ejemplos de barrera física: un ruido intenso, un ruido que distrae, la distancia entre los hablantes, las paredes, etc. Por último, las barreras semánticas se originan en interpretaciones erróneas de los símbolos y las convenciones que se utilizan en la comunicación. Es evidente que la comunicación verbal es la forma más común y más importante de la comunicación humana. Sin embargo, las palabras, frecuentemente, poseen tantos significados diferentes que conducen a interpretaciones distintas. Por ello, el emisor debe hacer todo lo que pueda para dar a su mensaje un sentido único, es decir, darle una forma que sólo admita una interpretación.
9) La comunicación en sentido único
Circula del emisor al receptor, sin retorno. Comunicaciones de este tipo son las órdenes, los carteles, las emisiones de TV, de radio, etc. Este tipo de comunicación presenta indudables ventajas:
—Es más rápida.
—Exige menos preparación.
—Requiere menos esfuerzo.
—El receptor se siente menos implicado y menos comprometido.
—El receptor apenas necesita arriesgarse.
Pero también tiene sus inconvenientes:
—El receptor puede actuar eligiendo el camino más cómodo para él, en perjuicio del objetivo.
—No hay posibilidad de pedir explicaciones que pueden ser convenientes.
—El receptor no puede aportar su punto de vista, que puede ser enriquecedor.
10) La comunicación en doble sentido
Permite que exista un flujo continuo de relación mutua entre el emisor y el receptor en torno a los mensajes. Con ello, se aclara el significado de éstos, el receptor se siente más responsable, y se resuelven los problemas propios de la comunicación unidireccional. Hay, por tanto, menos probabilidades de que se distorsionen los mensajes y de que no se alcancen los objetivos. Estas son las principales ventajas. Los inconvenientes de la comunicación en doble sentido son:
—Que es más lenta.
—Que requiere mayor esfuerzo de preparación y dedicación por parte del emisor.
11) Las órdenes de trabajo
Las órdenes de trabajo constituyen un ejemplo típico de comunicación descendente y en sentido único. Para dar correctamente las órdenes conviene tener en cuenta:
—Tener bien claro lo que se pretende.
—Asegurarse de que el subordinado puede cumplir la orden y que es razonable que así lo haga.
—Dar instrucciones claras y concretas, explicando qué hay que hacer, quién, dónde, cuándo, cómo, por qué y con qué medios.
—Es aconsejable preparar y utilizar notas escritas.
—Que el responsable de que una orden se reciba e interprete bien es el emisor. Hay cuatro tipos de errores que son frecuentes al dar las órdenes:
—Dar demasiadas simultáneamente.
—No asegurarse de que son comprendidas.
—Demasiados "noes".
—Dar una información inadecuada (por exceso o por defecto).
A pesar de todo esto, las órdenes son a veces mal interpretadas. Sólo estaremos seguros de que las captamos, interpretamos y cumpliremos puntualmente cuando seamos capaces de responder satisfactoriamente a estas preguntas: ¿qué tengo que hacer?, ¿cómo?, ¿para qué?, ¿cuándo?, ¿dónde?, ¿con qué medios?
Luis PUCHOL (1993) recoge un conocido y popular ejemplo sobre comunicación verbal con numerosos escalones:
EJEMPLO DE DEFORMACIÓN DE UN MENSAJE POR UTILIZAR UNA CADENA CON DEMASIADOS ESLABONES: El eclipse de sol
El coronel al comandante: Mañana por la mañana, a las 9:00, habrá un eclipse de sol, cosa que no ocurre todos los días. Dé la orden para que los hombres formen en el patio en traje de faena, para que contemplen este raro fenómeno que yo les explicaré. En caso de que llueva, no veremos nada, y por tanto los llevará al gimnasio. El comandante al capitán: Por orden del coronel, mañana a las 9:00 habrá un eclipse de sol; si llueve, no se podrá ver desde el patio y, por tanto, en traje de faena el eclipse de sol tendrá lugar en el gimnasio, lo cual no ocurre todos los días. El capitán al teniente: Por orden del coronel en traje de faena, mañana a las 9:00 de la mañana la inauguración del eclipse de sol tendrá lugar en el gimnasio. El coronel dará la orden de si debe llover, cosa que no ocurre todos los días. El teniente al sargento: Mañana a las 9:00, el coronel en traje de faena eclipsará el sol en el gimnasio, como ocurre todos los días cuando hace bueno; si llueve lo hará en el patio. El sargento al cabo: Mañana a las 9:00 el eclipse del coronel en traje de faena tendrá lugar a pleno sol. Si llueve en el gimnasio, algo que no ocurre todos los días, formaréis en el patio. Comentarios entre la tropa: Mañana si llueve, parece que el sol eclipsará al coronel en el gimnasio. Es una pena que esto no ocurra todos los días.
12) Niveles de comunicación
Llegados a este punto, conviene hacer una reflexión sobre los niveles de comunicación en que se mueven las personas en su interacción comunicativa, y para ello vamos a utilizar dos modelos de análisis de la comunicación: la "ventana de Joharí" y el "análisis transaccional".
13) La “ventana de Joharí”
La "ventana de Joharí" es un modelo útil para estudiar la comunicación y las relaciones interpersonales. Su nombre deriva de sus autores, Joe LUFT y Harry INGHAM. Según el esquema de la ventana de Joharí podemos considerar a la persona como dividida y compuesta por cuatro áreas. Naturalmente, el hombre es un todo y funciona como una unidad; la división en cuatro áreas propias de este esquema no tiene más función que la de facilitar el análisis. Descripción de las cuatro áreas: Hay zonas de nosotros mismos que nosotros conocemos (I y II) y áreas que desconocemos (III y IV). Y hay zonas que los otros a su vez conocen (I y III) y zonas que desconocen (II y IV). La zona I es, por lo tanto, conocida por mí y por el otro; la II sólo la conozco yo; la III sólo la conoce el otro, y la IV ni la conozco yo ni el otro. Al descubrir las cuatro zonas veremos que este "conocer" es un poco relativo. Tampoco son exactos los límites entre las cuatro zonas; hay contenidos que, aunque pertenezcan a una de las zonas o áreas, pueden "asomarse" a las otras.
— Área II: (yo oculto o evitado). Fundamentalmente aquí está todo el mundo de los sentimientos, "secretos", experiencias íntimas. En principio es algo que sólo nosotros conocemos y que comunicamos con dificultad. A veces, contenidos de esta zona los pasamos a la zona I y los comunicamos, pero no todo con la misma facilidad. Los sentimientos que con más facilidad comunicamos son los que no tienen nada que ver con la situación presente, aunque sean muy íntimos. Más nos cuesta comunicar los sentimientos relacionados con el "aquí, ahora y contigo" aunque sean muy triviales. Puede ser más fácil decir: "Odio a mi padre" que: "Tú me estás aburriendo ahora".
— Área III (yo ciego o desconcertante). Aquí está lo que los demás ven en nosotros y nosotros no lo vemos. Es la "impresión" que causamos en los demás. Lo comunicamos sobre todo a través de nuestras actitudes, signos no verbales, etc. Ejemplos de contenidos en esta área pueden ser: sentimientos de inferioridad, necesidad de controlar, etc.; algo que nosotros no vemos o no queremos ver porque no está de acuerdo con nuestra propia imagen, con lo que nosotros creemos que somos. Se llama también "yo desconcertante" porque cuando nos lo dicen "nos desconciertan" y tendemos a defendernos. Nuestros mecanismos de defensa se encargan de que no seamos conscientes de lo que hay aquí. Los mecanismos de defensa más frecuentes son los de negación ("yo no soy así") y racionalización ("yo no soy cobarde; lo que pasa es que soy prudente"). Pero lo que nuestras defensas no nos dejan ver lo ven los otros con más facilidad. —
Área IV: aquí está lo que podríamos llamar "el mundo de FREUD": instintos, motivaciones ocultas o inconscientes, conflictos profundos. Normalmente desconocemos todo esto, aunque no faltan a veces indicios que nos hacen sospechar su existencia. Las cuatro zonas están relacionadas entre sí: un cambio en una de ellas afecta a las otras. Si la I aumenta de tamaño, disminuye la II y probablemente se creará un clima que me permitirá conocer algo de la III, que también disminuirá de tamaño. Cuanto más pequeña sea la I, más pobre es la comunicación; cuanto más grande sea la I, a expensas de las otras, más nos conocemos, menos barreras tenemos y la comunicación y relación interpersonal es más madura.
— Nivel 1º (A) De yo abierto a yo abierto. La mayoría de nuestras relaciones interpersonales se dan a este nivel. En sí no es un nivel "pobre"; lo es si tiende a ser el único utilizado en nuestras relaciones interpersonales. Se prescinde del mundo de los sentimientos: ni reconocemos los nuestros ni nos hacemos eco de los del otro; sobre todo si están referidos al momento presente.
— Nivel 2º (B) Se da cuando deliberadamente comunicamos sentimientos o hacemos "confidencias" En este caso, contenidos de la zona II pasan al "yo abierto". Sobre la comunicación a este nivel podemos hacer tres observaciones:
a) La comunicación del área II no es fácil, sobre todo si se trata de sentimientos presentes. Este nivel solemos "censurarlo"; a veces porque nos cuesta reconocer y aceptar nuestros propios sentimientos; otras veces, porque no queremos llevar la relación a un nivel más íntimo, o creemos que no resulta "educado" o tenemos la incomprensión del otro, o tememos herirle, etc. Las "normas" sociales constituyen un fuerte elemento de censura. Sin embargo, como el área de los sentimientos es real, está ahí, el ignorarla o evitarla impide el crecimiento y madurez de la relación interpersonal. Muchos problemas interpersonales nunca se resuelven porque no se descubren los propios sentimientos. Las soluciones "lógicas" (en el nivel 1.°) no resultan porque dejan fuera, sin examinarlo, un elemento esencial de la situación.
b) A veces nos comunican sentimientos pero con un lenguaje "emocionalmente neutro" cuyo verdadero significado no sabemos o no queremos captar. Este sería el caso del niño que dice a su padre: "Papá, cómprame una bicicleta; todos los niños de mi clase tienen bicicleta" y el padre responde: "Eso no es verdad" y cita casos concretos de niños de su clase que no tienen bicicleta. La respuesta puede ser lógica, pero quizás el padre no está captando un sentimiento de frustración, envidia o inferioridad del niño. La respuesta no le "vale" y no ha habido auténtica comunicación: se responde a las palabras, pero no a todo lo que se está comunicando. Muchas veces rehusamos conscientemente el darnos por enterados de los sentimientos del otro (ira, frustración, ternura, aburrimiento) porque no nos interesa: puede suponer revisar nuestras actitudes, cambiar, afrontar problemas. Pero el responder a un nivel distinto (me hablan al nivel B y respondo en el A porque es más seguro) impide el desarrollo de las relaciones interpersonales. Estamos ignorando un elemento que interfiere con la "lógica de las palabras".
c) El abrir el área II al otro, sobre todo, manifestando cómo nos sentimos frente a él, puede ser una manera de descubrirle lo que percibimos en su área III (yo ciego) con más posibilidades de que no sienta la necesidad de negar o defenderse y acepte los datos que podamos proporcionarle para más facilidad si lo ve oportuno. También es verdad a la inversa: el abrir nuestra área II facilita al otro el descubrirnos lo que ve en nuestro área III, y a nosotros nos predispone a aceptarlo con más objetividad y menos espíritu defensivo.
— Nivel 4º (D) Éste es un nivel constante de comunicación: desde nuestro "yo ciego" al "yo abierto" de los demás. Los demás reciben un mensaje sobre nosotros mismos que nosotros desconocemos o no queremos reconocer. Con frecuencia, cuando alguien dice algo sobre cualquier cosa, dice más sobre sí mismo que sobre esa cosa. Y esto es también frecuente cuando decimos algo sobre nosotros mismos. Un ejemplo sencillo es decir "no estoy nervioso" gritando o de manera agitada. Podremos estar convencidos de que no estamos nerviosos, pero para los demás es obvio que lo estamos y que lo estamos comunicando en ese momento. O podemos confesar que somos tolerantes y demócratas, mientras que los demás se sienten manejados u oprimidos por nosotros. Con nuestras actitudes, comportamientos y lenguaje no verbal decimos mucho sobre nosotros mismos sin que nos demos cuenta. El problema práctico que surge es cómo responder a ese tipo de comunicación. Lo más frecuente es devolverle al otro su imagen, tal como la hemos percibido, pero en forma de juicio o crítica de interpretación ("lo que te pasa es que eres un dominante", "¿no te das cuenta de que tu problema no es conmigo sino con...'?", "estás triste porque..." ). Todos estos juicios e interpretaciones tienden a revelar al otro su propio "yo ciego" que él no ve y nosotros sí creemos verlo. Pero este conocimiento "forzado" del área III suele despertar necesidad de justificación, defensa o contraataque. Buena parte de nuestras inútiles discusiones diarias están centradas aquí: en defendernos de las críticas e interpretaciones de los demás. Otras veces esta evaluación-interpretación puede ser aceptada como válida, sin necesidad de defensa, sobre todo, si se concede autoridad a la otra persona. En este caso existe el riesgo de que se cree una dependencia con respecto al "interpretador". Esto puede suceder en relaciones terapéuticas (con consejeros, psicólogos, etc.). Este es un punto en el que difieren a veces las diversas escuelas de psicoterapia. Por ejemplo, la interpretación es típica del psicoanálisis, y la no interpretación es típica de ROGERS. Este punto aquí es secundario porque la mayoría de nuestras relaciones no se da a un nivel terapéutico profesional, aunque cualquier relación interpersonal puede ser terapéutica. El cómo hacer ver al otro su "yo ciego" (o cómo responder a este nivel de comunicación) sin crear un clima defensivo debe ir más en la línea del nivel 2º. Es decir, la mejor respuesta a una comunicación de tipo D puede ser una respuesta de tipo B. Es la manera de que el otro descubra por sí mismo su propio "yo ciego". En nuestra respuesta a la impresión que el otro nos causa, hay que distinguir siempre entre el juicio, directo o indirecto, y la interpretación, que provoca defensa, y la manifestación de cómo nos sentimos afectados por sus palabras o conductas. Esta manifestación "no evaluativa" puede proporcionar datos "aceptables". Si son varias o muchas las personas que se sienten afectadas de la misma manera, hay más garantía de que los datos aportados sean válidos.
EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN. Escrito en EL MASTER DEL GUAPO HACKER, de Xavier Valderas
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