CONCEPTOS BÁSICOS DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

Pero, ¿es la Gestión del Conocimiento una habilidad directiva como tal? La respuesta a esta cuestión es clara: sí, porque:

 — En la empresa, todos debemos tratar con información, mucha información, quizá demasiada información.

 — Esa información debe ser seleccionada. Saber cuáles son las fuentes, si estas son de fiar, puede ser una tarea clave para un directivo que quiera tomar decisiones adecuadas. 

— Un responsable organizativo debe saber también lo que saben sus colaboradores, es decir: aquellas habilidades, conocimientos y actitudes que en un momento dado se pueden poner al servicio de la empresa. 

Por eso, la información y el conocimiento en nuestras organizaciones constituyen un bien de consumo y un activo equiparable a los recursos tecnológicos y financieros. Entendidos como dos herramientas diferenciadas, aunque complementarias, y unidas a las tecnologías que nacen ligadas a los procesos de información y comunicación, son la respuesta a las crecientes necesidades de competitividad. Para las organizaciones en general, es muy importante obtener todos los datos necesarios para poder analizar la situación de las mismas, así como para tomar decisiones acertadas. Para las empresas en particular, la razón es la necesidad de dar a diario una respuesta adecuada a las cambiantes demandas del mercado y, además, prevenir en lo posible los eventuales efectos negativos que las decisiones de la empresa puedan provocar tanto internamente como en el entorno. El conocimiento es lo que queda en la empresa cuando se van los empleados a las 18:30 horas. La relación entre información y conocimiento es tan estrecha que es bastante común que ambos términos se confundan, en virtud de que una información no es tal si no es comunicante y que la comunicación no existe en estado puro, al margen de su misión de transmitir las noticias estableciendo al mismo tiempo relaciones entre las personas. Si analizamos con mayor detalle los diferentes elementos que intervienen en este intercambio, pueden distinguirse:

 — Los datos, es decir, los elementos brutos de la información (los resultados del ejercicio económico, por ejemplo). 

— La información, elaborada a partir de los datos y transmitida por el emisor al receptor. La información implica un mensaje significante, es decir, susceptible de formar o transformar las representaciones del sujeto y modificar su comportamiento. Siguiendo el ejemplo anterior, podría mencionarse la comunicación de los resultados al conjunto del personal de una empresa, con el fin de moderar sus pretensiones salariales, cuando aquéllos fueren negativos. 

— La comunicación con sucesión de intercambios de información, constituyendo una relación recíproca. Se desarrolla fundamentalmente en torno a acciones comunes. Ejemplo de ello sería el proceso de transmisión de los resultados al personal de una empresa, asegurándose de que sean perfectamente comprendidos. La Gestión del Conocimiento, en definitiva, va a permitir a las organizaciones saber qué saben y aplicar dichos conocimientos a la mejora de su funcionamiento interno y sus relaciones con el exterior. «Los tradicionales factores de producción: tierra, recursos naturales, mano de obra y capital, no han desaparecido, pero se han convertido en secundarios. El saber es hoy el único recurso significativo.» (Peter F. DRUCKER. La sociedad postcapitalista) En la sociedad de la información la única fuente de ventaja competitiva sostenible es el conocimiento. La organización actual es competitiva en función de lo que sabe, de cómo lo utiliza y de la capacidad que tiene para aprender cosas nuevas. Actualmente estamos asistiendo a un amplio desarrollo de estudios e investigaciones sobre todo aquello que se refiere a aspectos de gestión del conocimiento, activos inmateriales, el Capital Intelectual, el know how... La información y el conocimiento se han convertido en la moneda más valiosa y codiciada en este momento. ¿Qué repercusiones tienen todas estas investigaciones para el mundo de las organizaciones? La informática se presenta como un elemento clave en la gestión del conocimiento, pero si no incorporamos otros elementos superiores y más profundos no es suficiente. 

Por eso, queremos formulamos una amplia serie de interrogantes: 

— ¿Qué es la Gestión del Conocimiento? 

— ¿Cuántos niveles de conocimiento hay? 

— ¿Qué variables potencian su desarrollo? 

— ¿Qué es la economía del conocimiento? 

— ¿Cuáles son los rasgos diferenciajes de una Sociedad del Conocimiento? 

— ¿Cuáles son los fundamentos del Cluster del Conocimiento? 

— ¿Cuál es el valor del Capital Intelectual de una organización? 

— ¿Cómo crear una «inteligencia institucional», un Capital Intelectual Corporativo? 

— ¿Cómo establecer un ambiente que estimule la colaboración y el conocimiento compartido? 

— ¿Cómo desarrollar e integrar el talento de la personas en el conocimiento organizacional?

 — ¿Cómo diagnosticar la Gestión del Conocimiento? 

— ¿Cómo implantar una cultura de Gestión del Conocimiento?

 — ¿Cómo integrar los recursos de información en la Gestión del Conocimiento? 

— ¿Cómo realizar mapas del conocimiento: conocimiento explícito y conocimiento tácito?

 — Cómo crear y gestionar un almacén de conocimientos? 

— ¿Cuál es el sentido de la auditoría de la información en las organizaciones? 

— ¿Por qué debe plantearse la introducción de una cultura del conocimiento en una organización? 

— ¿Existen variables cuantificables para comprobar la eficacia de la Gestión del Conocimiento? 

— ¿Cómo evolucionar del conocimiento individual a la estimulación del conocimiento compartido y multiplicado? 

— ¿Cuáles son los facilitadores y las barreras para implantar sistemas de Gestión del Conocimiento? 

— ¿Cuál es el papel de la tecnología para organizar y estructurar el conocimiento, Internet, Intranet, Extranet? VOLUMEN 3 

— ¿Cómo transformar los datos en conocimiento: del Data Mining y Data Warehouse al conocimiento? 

— ¿Cómo gestionar e integrar los portales cooperativos? En estas líneas buscaremos respuesta a las preguntas que se nos plantean. Estamos ante un nuevo reto empresarial: el reto de los nuevos enfoques de la Gestión del Conocimiento y Capital Intelectual, como una nueva y revolucionaria habilidad directiva. 

CONCEPTO: El conocimiento es palabra compleja que denota numerosas acepciones. A lo largo de siglos de civilización, los seres humanos nos hemos preocupado del mismo, desde los filósofos, los pocos sabios que en el mundo han sido, en decir de nuestro mejor Fray Luis, hasta las personas corrientes, para las que el conocimiento suponía (y supone) una posibilidad de dominar la Creación. Ya en el siglo xxi, hablamos, en el lenguaje de la calle, de conocimiento aplicado a la vida. Jesús Rivero asocia el conocimiento a la capacidad de discernir, de entender la diferencia entre lo bueno y lo malo, lo conveniente y lo inconveniente (¡Qué poco conocimiento tiene este hijo mío!)’. También oímos hablar de conocimientos, en plural, cuando alguien se refiere a técnicas, usos o habilidades que permiten obtener la pericia o sabiduría para desempeñar un trabajo o, sencillamente, sortear las dificultades de la vida. El desconocimiento a veces provoca resultados catastróficos o, cuanto menos, algún sonrojo. La pérdida de conocimiento, asociado este a la consciencia, da fe de la relación íntima entre conocimiento y ser humano, entre conocimiento y capacidades intelectivas. Empecemos definiendo, como es costumbre, qué es el conocimiento, y lo vamos a hacer recurriendo a los diccionarios que tenemos a mano. 

De entrada, el diccionario de la Real Academia Española nos advierte de que conocimiento es, en su primera acepción, acción o efecto de conocer-;, luego nos encontramos ante una acción verbal que es acto, más concretamente, el acto humano de conocer. Siguiendo con esta búsqueda de la definición, ahora nos deberíamos preguntar: ¿y qué es conocer?’ Yéndonos, por cercanía geográfica y cultural a los romanos, cognoscere supone una capacidad (un acto propiamente humano) para saber de la naturaleza de las cosas. A su vez, el término en cuestión proviene (esto no es nuevo) de nuestros antepasados los griegos, que ya hablaban de gnosis), es decir, de la facultad de conocer. Y, sin querer alejarnos del todo del pensamiento clásico, tengamos un recuerdo para Platón, quien se refería a las ideas como representaciones de la realidad. Un viejo tratado español de retórica y poética de principios del siglo xx retoma esta idea y, postula, refiriéndose a las mismas, que las ideas son las transmisoras, el quid, del conocimiento: ... Los términos del juicio o del conocimiento. Las ideas, según el pensamiento descrito, son los componentes del conocimiento, las unidades básicas que configuran el mismo. En español existen dos términos que con frecuencia pueden usarse indistintamente: saber y conocer. Teresa conoce el portugués y Teresa sabe portugués son expresiones idénticas; «Julio conoce el programa» y Julio sabe el programa ya introduce elementos diferenciadores. Podemos decir, en cambio, que Pedro conoce Cáceres, pero no que Pedro sabe Cáceres. Según el autor, el denominado conocimiento inmediato (o directo) se expresa mediante conocer. 

El conocimiento mediato (o indirecto) se expresa mediante conocer y saber, con tendencia a usar este último. No obstante, las líneas divisorias entre uno y otro tipo de conocimientos no ofrecen visos de seguridad. Vayamos un poco más lejos. Los filósofos establecen distinción entre conocer algo y saber que hay tal o cual cosa (o que esta cosa tiene tales o cuales propiedades). Conocer algo (saber, en lenguaje llano) es lo que denominamos conocimiento directo, inmediato, por contacto o presencia directa. El saber de algo es el conocimiento indirecto, mediato o por prescripción. Pero, atención: no siempre hay estricta equivalencia entre directo, por contacto o por presencia directa. ¿Se puede, pues, saber de algo sin conocerlo? Si entendemos que el conocimiento no requiere presencia directa, diremos que sí (Conozco que Roma está en Italia, pero no conozco Roma). Así, podemos conocer algo (presencia directa) y conocer de algo (saber). Otra cuestión que plantean diversos autores es si conocer en sí puede ser considerado como una actividad. Conocer no es cantar, digerir, o moverse. Desde ese punto de vista, conocer no lleva aparejado el sentido dinámico, o cuanto menos, proactivo, de otros verbos. Aparece, entonces, la contraposición entre descriptividad y ejecutividad. Algunos -los descriptivistas- sostienen que cuando alguien dice sé está indicando algo susceptible de ser verdadero o falso. El lenguaje es una función descriptiva y, como tal, está sometida a las condiciones de verdad o falsedad. Los antidescriptivistas, por contra, defienden la ejecutividad (la acción) de las palabras. 

El Capital Intelectual: «Nosotros ganamos porque contratamos a la gente más inteligente. Mejoramos los productos a base de retroinformación hasta que son los mejores. Todos los años nos retiramos unos días para ponernos a pensar adónde va el mundo». (Bill GATES, 1997). Las acciones de Microsoft se cotizan 10 veces su valor en libros contables, lo cual significa que el 90% de su valor es intangible, consiste en cosas que provienen del cerebro de alguien... En otras palabras, Bill Gates trabaja sin cesar para aumentar el Capital Intelectual de Microsoft, que es su fuente de poder y de riqueza. «La nueva fuente de riqueza no es material: es la información, el conocimiento aplicado al trabajo para crear valor». Hoy la creación de riquezas es un hecho mental. Una comarca con deseo de aumentar su desarrollo lo que tiene que hacer es desarrollar su Capital Intelectual. Estas líneas se dirigen, precisamente, a comentar algunas sugerencias para aumentar lo más valioso que tenemos: la inteligencia humana y los recursos intelectuales; sin embargo, la sociedad carece, hasta ahora, de un sistema de medición para calibrar esta fuente de riqueza. No es una mera coincidencia que en una Consultora Internacional, de la fama de McKinsey, exista un Director de Gestión del Conocimiento, cargo que ocupaba un humanista como Brook Manville, del que dependen treinta y un Centros de Prácticas. Dow Chemical creó el cargo de Director de Activos Intelectuales, que se encarga de elaborar un informe del Capital Intelectual de la empresa. Hughes Aircraft inició un programa denominado Camino del conocimiento. El Canadian Imperial Bank of Commerce, el séptimo de los grandes bancos de Norteamérica, elaboró su programa de desarrollo de liderazgo en torno al Capital Intelectual. 

La consultora Ernst & Young presenta seminarios titulados Nuevos valores y medidas en la era del conocimiento y La ventaja del conocimiento. En el curso de pocos años, la idea del Capital Intelectual está pasando de ser un documento de trabajo a convertirse en un nuevo estándar corporativo. ¿Qué es el Capital Intelectual? Autores de diversas disciplinas han empezado a responder al reto de encontrar una definición. Según H. Thomas Johnson, profesor de administración de empresas en la Universidad de Portland (Oregón) el Capital Intelectual se esconde dentro de ese concepto contable tradicional y misterioso llamado goodwill... El Capital Intelectual busca activos poco tangibles como la capacidad de una empresa para aprender y adaptarse. Encajar el Capital Intelectual en los tradicionales libros de contabilidad de las organizaciones es un reto ante el que han sucumbido muchos estudiosos y eso que en una empresa basada en conocimientos, el sistema contable tradicional no capta en realidad nada. Y, en los albores del siglo xxi tenemos que preguntarnos qué empresas no están basadas en conocimientos. «Dentro de diez años, los indicadores del Capital Intelectual constituirán las relegados a un segundo plano y se convertirán en información complementaria a los informes». (Steven WALLMAN).

 Los últimos cuatro años nos han enseñado que casi todo lo que creíamos saber estaba equivocado, dice Karl-Eric Sveiby. Bajo la superficie de depresión económica en que las gigantescas empresas viejas sufrían pérdidas y despidos, se estaba desarrollando una revolución en los negocios que nunca apareció en las estadísticas. Se creaban nuevos tipos de empresas, más ágiles, más adaptables y de estructura más fluida, que producían bienes y servicios «inteligentes». Son empresas con uso intensivo de los conocimientos y que se encuentran en todos los sectores, desde semiconductores hasta siderurgias... Analicemos el concepto de Capital Intelectual utilizando una sencilla metáfora. Si describimos una organización como un árbol, lo que se presenta en los organigramas, informes anuales y folletos de la empresa es algo así como el tronco, las ramas y las hojas. Pero suponer que ese es todo el árbol, porque representa todo lo que salta a la vista, es obviamente un error. La mitad del árbol, o quizá más, está bajo tierra, en el sistema de raíces. El aroma de la fruta o el color de las hojas demuestran la salud del árbol en este momento. Pero entender lo que está ocurriendo en las raíces es una manera mucho más eficaz de calcular cuál será el estado de salud del árbol en los próximos años. Tal vez un hongo o un parásito situado a muchos metros bajo tierra puede matar ese árbol que hoy aparece tan saludable.

 La empresa sueca de seguros Skandia ha sido precursora en la investigación aplicada sobre el Capital Intelectual de las empresas. Para Skandia el Capital Intelectual es la resultante de la suma entre el Capital Humano y el Capital Estructural. Saint-Onge, ampliando el modelo de Skandia, añade una nueva categoría el Capital Clientes, las relaciones con los clientes, una idea ajena al modo de calcular los contables, pero que siempre se ha incluido dentro de la partida de goodwill. La medición del Capital Intelectual representa un hito importante en el paso de la era industrial a la economía del conocimiento. La contabilidad del Capital Intelectual es la única que reconoce lo que cuenta en la economía moderna de empresas que se mueven rápidamente y aplican el uso intensivo del conocimiento. Este nuevo modelo de medir el valor va a transformar no solo la economía sino la sociedad misma en su creación de riqueza y extracción de valor. Un concepto, por otra parte, que no se limita a las entidades lucrativas, ya que se puede aplicar igualmente a las entidades sin ánimo de lucro, al ejército, a las iglesias y a los gobiernos. Parece evidente que algunas empresas acogerán rápidamente el modelo del Capital Intelectual, sobre todo las empresas de alta tecnología donde los activos más importantes son las destrezas y capacidades de sus directivos. En cambio, otras empresas, rechazarán el modelo porque expone las debilidades de negocios amenazados por un futuro incierto, enmascarados en buenos balances anuales de corte tradicional. 

Existe, para algunos autores, un itinerario de seis pasos para la creación o aumento del Capital Intelectual de una organización. 

— Fase misionera: Comienza con unos pocos individuos pioneros que identifican el problema de fondo y convencen al resto de la organización de la necesidad de una nueva perspectiva. 

— Fase de Medición: La segunda fase atiende al desarrollo de indicadores de equilibrio, la taxonomía, para este nuevo modelo. También incluye el desarrollo de la función de controller de Capital Intelectual. 

— Fase directiva: Decisión a varios niveles para actuar según los nuevos conceptos, cambio de la administración del pasado a navegación en términos de renovación y desarrollo. 

— Fase Tecnológica: Esta fase realza el desarrollo de la tecnología para aumentar la «transparencia » y los sistemas de comunicación necesarios para compartir el conocimiento, uso de la informática y telemática. 

— Fase de Capitalización: Capta el uso de tecnología organizacional empacada (sistemas de administrar bases de datos, instrumentos de automatización,...) así como propiedad intelectual para la reacción de Capital Intelectual. La capitalización es básica para el reciclaje de los conocimientos fundamentales e inversión de capital estructural de la empresa. 

— Fase de Futurización: Este último paso es el cultivo sistemático de la innovación como competencia central de la organización, para mantener una continua renovación y desarrollo y mantenerse en la cresta de la ola.