1.- Buscar y conseguir nuevos consumidores (Marketing de conquista).
2.- Retener a los consumidores (Marketing de retención).
— Minimizar la influencia contra la cuenta de resultados del negocio de la cada vez mayor implantación de la competencia en todos los sectores.
— Potenciar el valor de un cliente habitual que es igual al costo de un cliente nuevo. El cliente que permanece leal al negocio, representa una anualidad de pagos.
— Asegurar la dependencia del cliente a los productos de la empresa con su adquisición continua.
— Aminorar los programas promocionales de la competencia.
— Conseguir que los clientes se conviertan en evangelistas de los beneficios de la empresa entre sus amigos y allegados.
Un cliente evangelista es una persona que no compra especialmente un producto o servicio de una empresa, pero adora tanto al producto/servicio/empresa que se siente obligado a decir a todo el mundo que deben comprar en dicho negocio.
a) Identificación de las preferencias de los clientes cuando consumen los productos o utilizan los servicios que ofrece la empresa.
b) Identificación de las necesidades del cliente, relacionadas con los productos o servicios que las mismas ofrecen al mercado, y otras necesidades no vinculadas con los mismos y que pueden ser satisfechas por las empresas.
c) Programas para satisfacer necesidades detectadas. La comunicación con los clientes nos permite partir de sus necesidades para desarrollar programas que las satisfagan.
d) Medición de la satisfacción de los clientes. El conocimiento de los clientes, la apertura de canales de comunicación y la satisfacción de sus necesidades permiten establecer una efectiva relación con los clientes por medio de la cual es posible medir su grado satisfacción.
e) Contacto continuo con los clientes a través de programas de comunicación a través de revistas, boletines informativos o medios privados. Además, organizar eventos específicos para hacer que el cliente se sienta especial.
f) Identificación y gestiones para la recuperación de clientes perdidos. Mantener a un cliente no es algo que deba hacerse cuando éste amenaza con irse, sino que debe hacerse continuamente a lo largo de la vida de un negocio. La retención de clientes no es algo reactivo, siempre a la defensiva, ya que si es así se pasará el tiempo apagando incendios.
El Aftermarketing es aplicable a productos y servicios, mercados de consumo e industriales, desde la primera compra del consumidor hasta lograr una larga relación. El seguimiento es sobre todo una cuestión de método y constancia, y es fácil darse cuenta de que se está haciéndolo bien.
1 - Desarrollar un buen modelo de negocio.
2 - Proporcionar a los clientes un incentivo para que estén verdaderamente interesados en volver. Por ejemplo, un regalo, un descuento o una financiación especial.
3 - Pensar en los clientes como una comunidad y en su empresa como la conexión común que ellos comparten. Harley-Davidson y Apple son dos buenos ejemplos.
4 - Que los clientes sepan que pueden contar con la empresa cuando lo necesiten.
5 - Apoyar las acciones de responsabilidad social corporativa.
6 - Mostrar aprecio a todos sus clientes. La consideración funciona. Llamar al cliente o visitarle en el plazo estipulado después de la venta, para agradecer su compra y averiguar sobre su grado de satisfacción con el servicio.
7 - Conocer a los clientes rentables y tratarlos mejor que a nadie. Proporcionarles servicios de valor añadido.
8 - Que sea más fácil realizar las compras en su negocio que con los competidores. La comodidad es un factor clave muy valorado.
9 - Salir al encuentro de su cliente. Recordarle que usted está para ayudarle.
10 -Averiguar sus necesidades y proporcionárselas. Escuchar activamente a los clientes y responderles. En este sentido, es importante sondear al cliente para conocer su grado de satisfacción: servicio deficiente, precio, cambio de persona de contacto, ofertas mejores, ...
11 - Responder a las quejas y felicitaciones de los clientes. No dejar comunicaciones sin responder: cartas, llamadas, faxes o E-mail (nunca, de nadie, y aunque la respuesta sea muy breve o negativa). Abandonar el seguimiento de una queja es abandonar al cliente.
12 - Convertirse en el líder del servicio al cliente poniendo a los clientes en primer lugar. En ocasiones, a pesar de haber realizado importantes esfuerzos, se pierden clientes. Hoy día, el índice de deslealtad en la mayoría de los negocios se sitúa entre el 10% y el 20% anual.
Escrito en EL MASTER DEL GUAPO HACKER, de Xavier Valderas
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