a) Incrementa su territorio de ventas.
(Usted puede conseguir clientes en todo el país e incluso en el mundo sin moverse de su oficina) reduciendo el costo de las visitas de venta.
Usted puede llegar a más prospectos por día y por semana por teléfono de los que puede ver en persona.
c) Brinda una manera efectiva de desarrollar un marketing de relaciones.
Usted puede usar el teléfono para permanecer en contacto con sus clientes, para lanzar nuevos productos y para hacer ventas adicionales.
d) Permite la interacción y la venta personal.
Usted puede responder inmediatamente a sus prospectos en tiempo real durante el proceso de la venta.
Un elevado costo de adquisición por venta en el caso de listas compradas que típicamente contienen un número bastante elevado de prospectos que no califican. Por ejemplo, si usted compra una lista de propietarios de casas en una zona en particular, usted se ve a encontrar con un número bajo de prospectos calificados e interesados. No hace falta decir que esta puede ser una manera muy costosa de adquirir nuevos clientes. Siendo una forma todavía novedosa de vender, el telemarketing ha pasado a la categoría de fastidio para muchos compradores.
Usted tiene solamente unos pocos segundos para dar una buena impresión inicial al teléfono. Su preparación cuidadosa para las llamadas puede aumentar sus probabilidades de tener una conversación con un prospecto. Siempre sea cortés y profesional. Recuerde, usted es un profesional de la venta, solo que usa el teléfono para vender. Sea sincero en todo momento. La gente puede percibir la falta de sinceridad, incluso en el teléfono, a pesar de que no pueden ver sus expresiones, gestos, movimientos de la cabeza o la postura del cuerpo. Mantenga ordenada su mesa de trabajo. Esto hará que usted permanezca concentrado y organizado. Vista como un vendedor profesional, aún cuando sus prospectos nunca lo van a ver. Tenga un espejo de mano, así podrá ver si sonríe o no durante las llamadas. No practique con los clientes con algunas llamadas de precalentamiento al comienzo del día. Practique con alguien conocido si usted lo necesita, o solamente imagine una conversación en voz baja para entrar en calor. Para conseguir los objetivos anuales establezca objetivos diarios, y alcáncelos. Registre diariamente su progreso. Mantenga registros de los contactos realizados para trabajar en el futuro. Tome nota de las fechas para el seguimiento de sus llamadas. Registre sus tasas de éxito en conseguir el acuerdo del comprador. Esto le ayudara a identificar y corregir cualquier debilidad en su estrategia o enfoque. Use las mejores horas para vender (las horas en las que sus prospectos están disponibles y mas receptivos) solamente para vender. La experiencia rápidamente le va a enseñar en qué momento sus prospectos son más receptivos. Realice todas sus otras actividades en otro momento. Use las experiencias anteriores para prepararse y reaccionar a las situaciones más comunes. Por ejemplo, si usted continuamente se encuentra con la misma objeción cuando ofrece un producto, piense junto con sus compañeros en todas las diferentes maneras para enfrentar esa objeción, así usted estará preparado la próxima vez que aparezca.
Su tiempo al teléfono vale oro. Úselo para vender.
a) La presentación telefónica de ventas
Una presentación de ventas al teléfono procede por etapas, igual que en una venta cara a cara. Al comienzo de la llamada, el telemarketer califica al prospecto para determinar si está interesado en hablar y, por lo tanto, es un prospecto viable. Luego el telemarketer obtiene información sobre el prospecto para descubrir problemas o necesidades insatisfechas, y así determinar cómo el producto o servicio que está vendiendo podrá ser de ayuda para el prospecto. Después de conseguir información, el telemarketer va a presentar al prospecto los beneficios, es decir, va a demostrar la manera en que su producto o servicio va a ayudar al prospecto. Finalmente, cuando el telemarketer advierte que las preguntas y las objeciones sobre el producto han quedado resueltas, intenta cerrar la venta.
Mantenga una actitud de ayudar al prospecto a satisfacer una necesidad o solucionar un problema, más que forzar la venta de un producto o servicio. Conozca su producto y sea entusiasta sobre él. Si usted no está entusiasmado con lo que vende, su prospecto tampoco lo va a estar. Planee lo que va a decir. Esté preparado para la aparición de objeciones u otros obstáculos que el prospecto podría presentar. Practique sus argumentos para afinar una estrategia que funcione para usted. En lo posible, practique con un colega o amigo y grabe sus llamadas. Sea breve y vaya al grano. Su llamada telefónica es vista como una interrupción indeseada, más que como una visita bien recibida. Empiece sus llamadas de forma tranquila y profesional. Identifíquese con su nombre, deje claro a qué empresa representa y desde dónde habla. Por ejemplo, “Hola, señor López. Soy Bernardo Ruiz de Catering ACME, en Córdoba.” Después de la frase de apertura, explique por qué está llamando. Dentro de lo posible, usted tiene que tener un “gancho” para interesar al prospecto. Un gancho podría ser el uso de un referente, como “Marcos Gómez me sugirió que lo llamara...” Los prospectos están más dispuestos a escuchar cuando alguien a quien conocen recomendó el contacto. Infórmele al prospecto que usted brinda servicios a otros en su misma situación. Si usted hace llamadas en frío (usted no tiene un gancho o un referente) hágale saber al prospecto que usted lo ha seleccionado para llamarlo. Por ejemplo, “Estoy llamando a las agencias de publicidad de la ciudad de Valencia para...” Para conseguir información, no utilice más de cinco preguntas. Escuche cuando el prospecto lo interrumpe para hablar. Identifique a quien toma las decisiones lo más rápido posible. Encontrar a la persona que toma las decisiones de compra es generalmente algo sencillo en empresas pequeñas, porque habitualmente se trata del dueño del negocio. En las grandes empresas aprenda a conseguir la colaboración de los operadores, telefonistas y secretarias. Cuando usted consigue que la persona que toma las decisiones se ponga al teléfono, verifique que efectivamente es la persona que toma las decisiones de compra acerca de su producto o servicio. La parte más importante de una presentación de ventas por teléfono es el cierre. Dedíquele el tiempo necesario.
Muchos ejecutivos ocupados piden a sus secretarias u otros miembros de su equipo de colaboradores que actúen como “porteros” o filtros (solamente dejan pasar a la gente importante por la puerta hacia el jefe). Las personas ocupadas simplemente no pueden atender las llamadas de todos los vendedores. Cuando usted se encuentra con un “portero”, sea breve y directo. Diga su nombre y el de su empresa y pida hablar con el prospecto. Algunos porteros hacen preguntas como: “¿El le conoce?”, o “¿Por qué asunto?” Si es así, cortésmente brinde algo de información adicional. Recuerde que usted esta tratando de conseguir que el prospecto lo atienda. Los porteros dejan pasar las llamadas que consideran importantes. Proyecte confianza y autoridad para que su llamada sea percibida como importante.
Algunos telemarketers nunca dejan mensajes. Simplemente persisten en hacer las llamadas. Si usted decide dejar un mensaje, tenga en cuenta lo siguiente: Hable claro, con confianza y autoridad. Si usted habla con la secretaria o con algún asistente de la persona con la que usted quiere hablar, pregunte cual es el mejor momento para volver a llamar. Ofrezca alternativas. Si le preguntan si quiere dejar un mensaje, usted podría responder: “Voy a estar en reuniones o visitando clientes. Lo mejor va a ser que yo lo vuelva a llamar”. Esto le hace saber al portero que también usted es un profesional ocupado. Dentro de su estrategia de ventas, el telemarketing puede contribuir al éxito en las ventas. Seguramente es más efectivo y menos costoso llamar al prospecto para establecer una reunión que ir directamente y no encontrarlo. Usted puede usar las mismas técnicas que he explicado hasta aquí para establecer entrevistas con los prospectos.
El objetivo en este caso puede ser complementar otras acciones, como por ejemplo:
— establecer una cita para una presentación de ventas cara a cara;
— descubrir quien es la persona con la que hay que hablar;
— presentar nuevos productos o servicios a los clientes actuales;
— cerrar la venta después de haber realizado una presentación cara a cara.
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LOS SIETE PECADOS DE UNA LLAMADA DE TELEMARKETING PARA CAPTAR CLIENTES
Los siete pecados de una llamada detelemarketing para captar clientes
- "Una llamada de telemarketing es algo parecido a caminar sobre una cuerda"
Foto: archivo
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Uno de los principales problemas de los emprendedores en la actualidad es la dificultad para encontrar clientes, como señalan numerosas encuestas. Ante esta perspectiva, las empresas de todo tipo aprovechan todos los recursos disponibles para captar nuevos clientes.
Una de las opciones que ha resurgido es la del telemarketing, que ha ganado gran relevancia en la mayoría de empresas. Sin embargo, son pocas las personas a las que le gusta realizar dichas llamadas.
Según Mikah de Waart, especialista en motivación laboral, la llamada de telemarketing es algo parecido a caminar sobre una cuerda; si cometes un pequeño error puedes caer en el peor de los olvidos... Por ejemplo, si empiezas la conversación de forma no demasiado acertada, puedes perder al instante el interés del futuro cliente. Existen varios errores que se cometen a menudo y que llegan a perjudicar el objetivo de la llamada:
Pecado número 1: "Nosotros vendemos"
El comercial se presenta perfectamente y sólo acabar su introducción comenta: "nosotros vendemos...". ¿Cuál es el mensaje subliminal tras esta frase? ¡Quiero obtener algo de ti! A la persona que escucha es bastante difícil que le vaya a interesar lo que se le explique. El tono de voz, comentar algún beneficio de la empresa, producto o servicio también delatan la intención de venta del comercial. Lo que se tiene que hacer primero es captar el interés real del cliente y nunca decir en la primera fase de la conversación que le quiere vender alguna cosa. Realmente, pocas personas se atreven a pronunciar directamente esa frase.
Pecado número 2: "La historia de yo, yo, yo"
El comercial consigue presentarse muy bien. Explica su empresa y su producto pero empieza a olvidarse de su interlocutor, no le presta ninguna atención y el cliente desconecta. Lo correcto es presentarse brevemente indicando el nombre del comercial y el de la empresa y, seguidamente, empezar a entablar una conversación hablando de sus intereses, descubriendo posibles problemas que pueda tener el cliente con el producto o servicio para ofrecerle una solución.
Pecado número 3: "Le hemos enviado una carta"
"Sr. cliente, le hemos enviado una carta, ¿la ha recibido?" A los comerciales les encanta decir esta frase porque no requiere ninguna preparación por su parte. Realmente, el carecer de preparación para decirla es la única ventaja de la frase. Una vez pronunciada, el cliente sólo tiene dos opciones de respuesta: "sí, la recibí, ¿y qué?" o "si fuera tan interesante, ya os hubiera llamado". Verdaderamente se entraría en una conversación errónea cuyo objetivo sería fallido. La conversación debería empezar abierta, como si la carta no hubiera existido, con una apertura bien preparada y, cuando se pueda, saca a relucir el argumento más importante de la carta.
Pecado número 4: "Historias largas"
En la mayoría de las ocasiones, el comercial habla y el cliente suele escuchar. Si se alargan mucho los argumentos, se convierten en historias que llevan a cansar al interlocutor. El cliente después de los 30 segundos ha dejado de escucharle. Lo ideal es hablar un máximo de 20-30 segundos y realizar una pregunta. Si se habla más tiempo, el cliente pierde la atención y no sabe de qué se está hablando. Hay que empezar con preguntas abiertas y explicaciones cortas.
Pecado número 5: "Empezar directamente con preguntas difíciles"
Cuando se llama, por defecto, siempre se interrumpe al cliente en su actividad. Con lo que es bastante probable que cuando inicie la conversación con el comercial aún no esté del todo centrado en lo que se le está explicando. Si se empieza con preguntas difíciles que requieren pensar, la conversación se va a terminar rápidamente. Lo recomendable es empezar con preguntas sencillas y abiertas y, una vez el cliente esté centrado y participando en la conversación, iniciar un nivel más profundo de preguntas. Con preguntas fáciles, la otra persona se relaje y participa más rápidamente en la conversación.
Pecado número 6: "No escuchar las objeciones"
La objeción es la dificultad mayor en las llamadas de telemarketing. Lo curioso es que la mayoría de las objeciones están creadas por el mismo comercial, por ejemplo, no escuchando bien al cliente, o no presentando las soluciones demasiado temprano sin atender realmente a lo que al cliente le preocupa. El orden correcto es investigar, saber lo que quiere y escuchar antes de proponer nada.
Pecado número 7: "Leer un guión"
El guión es el punto de inicio para una llamada de telemarketing, pues ayuda en situaciones difíciles. Sin embargo, un guión nunca está orientado como algo inamovible y rígido. Hay que ser flexible con él. Lo más importante es realizar preguntas bien orientadas, escuchar activamente y relacionar las necesidades del cliente con las soluciones y oportunidades que le ofrece el servicio o producto ofrecido.
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