LA OFICINA DE VENTAS

El personal de ventas se divide en tres grandes grupos:

— Personal directivo.

— Personal exterior o vendedores.

— Personal interior u oficina de ventas.

El personal interior o también llamada "oficina de ventas" (ejemplo: secretaria del director de marketing, personal de telemarketing,...) realiza funciones administrativas y de venta en apoyo de los objetivos comerciales. Hablando en términos militares, es básicamente "la intendencia y apoyo logístico". Es también un elemento ocasional de ventas, ya que en la oficina todos son vendedores, desde el director comercial a la telefonista, si necesario fuera, y es necesario con relativa frecuencia. La oficina de ventas ocupa una posición intermedia sumamente importante: con los clientes contacta corrientemente por teléfono, fax, carta. A veces incluso personalmente. Con el resto de la empresa, también y a menudo. Con los vendedores el contacto es tan frecuente que la oficina de ventas tiene una visión global extraordinaria. Pero, además, conoce detalles que a menudo no alcanzan a otras personas de comercial. Así, puede constituirse en un excelente medio de información, comunicación y negociación, que soluciona muchos conflictos y aclara muchos problemas, y es capaz de encauzar la satisfacción del cliente en beneficio de la empresa.

La oficina de ventas abarca direrentes actividades:

—Ventas: venta por teléfono, fax , Internet, carta. Venta personal en ferias, tiendas propias, exhibiciones, demostraciones, exposiciones. Cumplimentación y tramitación de pedidos.

— Servicios al cliente, como informaciones, contrataciones, catálogos, publicidad, elementos de promoción, logística.

— Servicios a los vendedores: informaciones, recogida de datos, citas, seguimiento de visitas, suministro de material de venta, listas de precios, manuales, catálogos.

— Administración general: informática, comunicaciones, visitas, archivos, mecanografía y reprografía, edición, material de oficina, y ayuda a dirección redactando informes, preparando estadísticas y ordenando información.

Cualquier actividad de la oficina de ventas es susceptible de evaluación, análisis y perfeccionamiento.

En una oficina de ventas, el mejor aprovechamiento del tiempo se consigue con:

— Un buen establecimiento de prioridades, asignando niveles a los distintos trabajos.

— Calendario de ejecución, esencial en servicio de pedidos, muestrarios, ferias, presupuestos...

— Uso de técnicas de respuesta muy rápidas (e-mail en lugar de correo o fax, conversaciones telefónicas cortas, acceso rápido a las bases de datos, informatización muy ágil, soluciones standard codificadas...etc.).

La oficina de venta tiene que almacenar un gran volumen de información sobre productos, precios y condiciones de pago, sobre clientes o pedidos, y sobre vendedores. Para manejar adecuadamente toda esta información hay que implantar un sistema de base de datos, información y comunicación. A evitar: la duplicidad innecesaria, la falta de seguridad informática, la información desactualizada, el archivo excesivo o ineficaz. El control de la oficina de ventas es de dos clases: primera, el control que se realiza de la actividad de la propia oficina, y segunda, el que, referido a vendedores y ventas, se realiza merced a la actuación de la oficina. El control de la oficina de ventas, en sí, es similar al de cualquier departamento administrativo de la empresa, con la particularidad de que hay que dar una importancia especial a la calidad del trato de sus componentes, ya que están en contacto con clientes y vendedores.

Escrito en EL MASTER DEL GUAPO HACKER, de Xavier Valderas